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Il 18 aprile scorso,
si è tenuto un incontro tra
alcune società di gestione
nazionali e le Associazioni
dei Consumatori,
organizzato da Assaeroporti
e ospitato da ADR.
L’obiettivo della nostra
Azienda era presentare
una sintesi dell’andamento
della Qualità a Fiumicino
nel 2011 e descrivere
gli obiettivi che vogliamo
raggiungere nel 2012.
Questa la cronaca
dell’evento
ision
Gli standard di Fiumicino
A
ssoconsumi, ADOC, Adiconsum e Feder-
consumatori: queste le Associazioni in-
tervenute all’incontro con Assaeroporti e
alcune società di gestione nazionali, ospitato da
ADR il 18 aprile scorso.
I lavori sono stati introdotti da Fulvio Cavalleri, vi-
cepresidente vicario di Assaeroporti, che ha da-
to il benvenuto ai presenti al secondo incontro
annuale, volto a istituire con le Associazioni una
fattiva collaborazione per il miglioramento della
qualità del servizio negli aeroporti nazionali.
“L’anno trascorso – ha affermato Cavalleri – è
stato complesso e articolato, sia sotto il profilo
delle novità normative, sia sotto quello più stret-
tamente operativo dell’andamento del traffico.
L’assetto delle Istituzioni del trasporto aereo è
in procinto di essere profondamente riforma-
to grazie all’introduzione della nuova Authority,
che assumerà ampi poteri in materia di regola-
zione e controllo nel settore dei trasporti, aero-
porti compresi e al recepimento della direttiva
2009/12/CE sui diritti aeroportuali (vedi ADR Noi
aprile 2012). Tali provvedimenti sono il segnale
che il Legislatore, consapevole della necessità di
sbloccare gli investimenti nei maggiori aeropor-
ti del Paese, abbia voluto comunque garantire la
conclusione dei procedimenti in corso per la sti-
pula dei Contratti di programma”.
“L’applicazione delle suddette norme di ispira-
zione europea – ha continuato Cavalleri – spe-
riamo dia il necessario impulso alla firma dei
Contratti di programma, il cui iter non è anco-
ra concluso. È diventato ormai urgente dare av-
vio ai piani di sviluppo infrastrutturale per mol-
ti aeroporti italiani e per il Leonardo da Vinci
in particolare. Non saranno le nuove tariffe a
finanziarli, ma soltanto un quadro di raggiun-
te certezze normative potrà attrarre i capitali
privati che saranno necessari a costruire l’ae-
roporto del futuro. Senza un quadro di regole
certe e chiare, nessun privato dichiarerà il pro-
prio interesse a condividere gli oneri finanziari
che un ambizioso piano di sviluppo infrastrut-
turale richiede. D’altronde, la media delle tarif-
fe aeroportuali in Italia è inferiore del 40% ri-
spetto alla media europea. Con il recepimento
della direttiva europea è stato fatto il necessa-
rio passo avanti”.
“Riguardo l’andamento del traffico – ha conti-
nuato Cavalleri – si è verificata una contrazione
dei volumi, che ha dato qualche preoccupazio-
ne, ma speriamo in una prossima ripresa”.
All’intervento di Cavalleri, è seguito quello di
Lorenzo Cavina, responsabile Organizzazione,
Qualità e Ambiente, volto a presentare una sin-
tesi dell’andamento della Qualità a Fiumicino nel
2011 e gli obiettivi per il 2012. Si è trattato della
prima presentazione di dati fino a oggi condivisi
soltanto all’interno dell’Azienda.
Cavina ha ricordato la volontà di ADR di miglio-
rare i livelli di Qualità raggiunti da Fiumicino. In
particolare ha sottolineato come il programma di
sviluppo delle infrastrutture che partirà con la fir-
ma del Contratto di programma è essenziale per
ottenere i sostanziali miglioramenti auspicati. “In
attesa della stipula del Contratto di Programma –
ha affermato Cavina – ADR ha comunque onora-
to l’impegno a migliorare la qualità dei servizi che
avevamo preso lo scorso anno. Il servizio sul quale
ci siamo maggiormente concentrati è stato la ri-
consegna bagagli, attività di gran lunga migliora-
ta rispetto al periodo precedente. Dopo vari anni,
è stato rispettato lo standard previsto dalla Carta
dei Servizi per la riconsegna del bagaglio. Il risulta-
to è particolarmente importante in quanto tale at-
tività, come è noto, non è gestita direttamente da
ADR, ma dagli handler che operano a Fiumicino;
il miglioramento è quindi il risultato di una posi-
tiva collaborazione con Enac e handlers. Altro da-
to di cui andiamo particolarmente orgogliosi è la
puntualità dei voli: tre anni fa, eravamo il terz’ul-
timo scalo in Europa. Oggi, siamo puntuali quasi
nell’80% dei casi”.
Sono soddisfacenti anche le performance de-
gli altri servizi essenziali erogati ai passeggeri:
il check-in è sostanzialmente in compliance a
quanto previsto dalla Carta dei Servizi, così co-
me la discesa dell’ultimo passeggero. Anche le
pulizie sono sostanzialmente migliorate: siamo
passati dal 15% circa dei bagni non compliance
del 2009, al 2,1% del 2011”.
“I dati della Sicurezza – ha continuato Cavina –
sono invece influenzati dalla stretta sulle norme
e i controlli che sono stati imposti dalla legisla-
zione europea. Il tempo previsto di attesa in co-
da è di 12 minuti, la media accertata è stata di 12
minuti e 43 secondi. Nel 2012 ci siamo presi l’im-
pegno a migliorarlo.
Cavina è poi passato a esaminare i dati di “Custo-
mer”, che misurano la reale soddisfazione dei pas-
seggeri e sono il risultato di 20.000 interviste l’an-
no riguardo il gradimento dei servizi ricevuti dai
passeggeri in aeroporto. Il gradimento è misura-
to in base a una scala da 1 (pessimo) a 6 (eccellen-
te). La valutazione di Fiumicino nel 2011 è stata di
4,37, risultato che migliora di mezzo punto quello
del 2010. “Le aree in cui abbiamo registrato un mi-
glioramento significativo – ha detto Cavina – so-
no numerose e citiamo in particolare il tempo del
ritiro bagagli, il cui giudizio è cresciuto del +6,2%,
i servizi igienici, +5,7%, i negozi, +4,5%, il comfort
dell’ambiente, +4%. Prima di raggiungere i livelli di
valutazione dei migliori aeroporti europei la strada
comunque sarà lunga. È molto più facile acquista-
re una fama negativa, che risalire nella considera-
zione dei clienti”.
A seguire, Cavina ha elencato gli strumenti di va-
lutazione degli standard di qualità che devono
essere rispettati da ADR. “Oltre alla Carta dei ser-
vizi – ha affermato – costituita da 54 indicatori
di servizio e di infrastrutture e sottoposta a re-
visione annuale, vi sono i Minimi di scalo, istitui-
ti dall’Enac nel 2007, che definiscono i requisiti
operativi minimi per i servizi essenziali e sotto-
posti a revisione su iniziativa del gestore, la Car-
ta dei servizi cargo, di cui la prima edizione è del
2012 a iniziativa di ADR, la Carta dei servizi PRM
del 2008, da rinnovare nel 2012, infine il Contrat-
to di programma 2012-2016, in via di approva-
zione, che contiene 12 indicatori di qualità con
impatto tariffario. La Carta dei servizi è un do-
cumento tutto italiano, i Paesi dell’Unione Euro-
pea non la possiedono, mentre il nostro Paese
ha normato in modo molto attento il livello dei
servizi attesi. In parole semplici, la Carta descrive
come devono funzionare normalmente le cose
in aeroporto. Si accompagna ai minimi di scalo
che sottolineano i limiti di qualità appunto mini-
mi che non devono essere oltrepassati”.
“La redazione della carta dei Servizi – ha conti-
nuato Cavina – è di responsabilità del gestore
che propone ad Enac i valori da adottare per i
singoli indicatori e incontra i vettori e gli handler
per la condivisione degli stessi. L’Enac deve ap-
provare l’intero documento.
L’obiettivo per il 2012 è quello di ottenere un mi-
glioramento, concentrandosi sui processi che
impattano maggiormente sulla soddisfazio-
ne dei passeggeri. ADR si è data dunque nuovi
obiettivi di qualità, nei tempi di servizio (riguar-
do i controlli di sicurezza, il check-in, l’attesa a
bordo per lo sbarco del primo passeggero e nel-
la riconsegna bagagli), nella customer riguardo
l’ambiente dell’aerostazione e nei minimi di sca-
lo, in larga parte migliorativi rispetto a quanto
concordato con Enac”.
Anche ADR Assistance ha compiuto la stessa
operazione, rinegoziando con i Vettori nuovi li-
velli di servizio e il costo delle tariffe, come ha
spiegato il responsabile Operazioni Pino D’An-
drea (vedi ADR Noi aprile 2012).
“Gli indicatori di qualità del 2011 – ha detto D’An-
drea – mostrano un andamento più che positivo:
le assistenze devono avvenire entro 5 minuti do-
po la discesa dell’ultimo passeggero, nel 100%
dei casi. In media siamo presenti dopo 3 minuti.
Questo non vuol dire che non vi siano più disser-
vizi. Soltanto a dicembre abbiamo raggiunto lo
standard del 100% dei casi, ma negli altri mesi, la
media è stata comunque molto vicina.
Sulla scorta di questi dati, abbiamo migliorato ul-
teriormente gli standard di qualità, per il 2012. Fa-
re le cose in 15minuti non è la stessa cosa che far-
le in 20. Per questo abbiamomesso in campo una
totale revisione delle nostre procedure operative
e investito in nuove risorse e nuovi mezzi”.
Agli interventi di ADR hanno fatto seguito quelli
dei rappresentanti di Malpensa e di Catania.
Le Associazioni hanno apprezzato la disponibilità
al confronto con le società di gestione aeropor-
tuale e la volontà di operare in trasparenza e con-
divisione, auspicando tuttavia la possibilità di po-
ter istituire un confronto più concreto in merito
alla redazione degli indicatori di qualità.
Cavalleri ha concluso l’incontro ricordando la ne-
cessità che le tariffe aeroportuali vengano aggior-
nate al più presto. Le società di gestione stanno
comunque realizzando alcuni importanti inve-
stimenti, come dimostra la recente realizzazione
dell’impianto di smistamento dei bagagli a Fiu-
micino, che ha richiesto l’impiego di 20 milioni di
euro e la cui tariffa rientra nei servizi centralizzati.
I Vettori non l’hanno mai pagata, il servizio non è
mai stato sospeso da ADR. Anche riguardo i con-
trolli di sicurezza, è stata richiesta la presenza del
quarto uomo al portale, ma nonostante questo,
l’Enac non ha mai aggiornato le tariffe.
“In realtà – ha affermato Cavalleri – è opportu-
na una rivisitazione dell’intero impianto orga-
nizzativo dell’assistenza a terra. Basi pensare
che in Italia operano ben 261 handler certificati.
Solo a Fiumicino, ne operano 7. Chiunque può
diventare handler! Abbiamo richiesto ad Enac,
con grande difficoltà, di istituire una normativa
che richieda agli handler una serie di garanzie
per essere autorizzati a operare. Tale istanza è
stata portata anche in Unione Europea. Accan-
to al rinnovamento in termini normativi, le Isti-
tuzioni devono maturare la necessità di miglio-
rare l’intermodalità e i collegamenti con la città
e gli scali di Fiumicino e Malpensa. Anche que-
sta è tutela dei consumatori e miglioramento
del servizio, nella consapevolezza che l’atten-
zione al turismo e ai servizi sia la chiave dello
sviluppo dell’economia nazionale. Non dimen-
tichiamo che solo gli scali di Bologna e Firenze
sono sulla linea dell’Alta Velocità, ma non Fiu-
micino, né Malpensa. E questo è grave, anche
per le centinaia di posti di lavoro che potreb-
bero essere creati con lo sviluppo del mercato
e dell’indotto”.
Cavalleri ha concluso l’intervento chiedendo al-
le Associazioni di diventare cassa di risonanza di
tali istanze, che costituiscono la chiave di volta
del vero sviluppo.
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