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La qualità del servizio offerto al passeggero è l’obiettivo prioritario della società Aeroporti di Roma: ottenere una qualità dei servizi ai livelli dei migliori aeroporti europei e colmare il più rapidamente possibile il gap di percezione del cliente, è stato e continua a essere l’impegno di ADR.
Nel corso dello scorso anno sono molte le inziative intraprese per migliorare la percezione e l'esperienza di viaggio del passeggero: sono stati riqualificati i 48 gruppi toilette dell'aeroporto di Fiumicino secondo un concept all'avanguardia e migliorata la luminosità degli ambienti mediante l'introduzione dei dispositivi a LED per il risparmio energetico; sono stati introdotti miglioramenti nella segnaletica rivolta al passeggero ed è stato incrementato il numero delle sedute tradizionali e delle sleeperette per migliorare il comfort dei viaggiatori; sono stati installati chioschi self service per il check-in al T3, ristrutturate ulteriori sale nursery e installate stazioni di ricarica gratuita di cellulari e tablet.
Nelle aree esterne è proseguita la riqualificazione delle pavimentazioni dei marciapiedi arrivi ed è stato accelerato il programma per il miglioramento del comfort nelle aree d'imbarco, sostituendo i vecchi pontili con nuovi loading bridge.
Sono stati resi completamente gratuiti la connessione Wi-Fi e il servizio carrelli portabagagli. Su entrambi i servizi sono in corso ulteriori investimenti per migliorarne la qualità e allinearla al forte incremento della domanda.
Sono state inoltre migliorate le infrastrutture dedicate ai PRM (banchi con accesso facilitato, procedure di priorità nei controlli security e passaporti, etc), anche con l'introduzione del servizio Care to Fly. Particolare attenzione è stata posta alla cortesia del personale aeroportuale con l'istituzione di due nuove figure: l'Airport Helper che coinvolge gli operatori aeroportuali, su base volontaria, formati in aula sulla relazione con il cliente per diventare nella quotidianità della loro attività anche punto di riferimento per i passeggeri in caso di necessità e il Terminal Manager che, agendo da "padrone di casa", garantisce l'immagine e la funzionalità dell'area di competenza attivando istantaneamente gli eventuali interventi degli operatori aeroportuali competenti.
E' stato inaugurato uno sportello del Comune di Fiumicino al Terminal 3 che si occupa del rilascio istantaneo della carta di identità per i passeggeri muniti di titolo di viaggio. Tutti gli info point presidiati da personale di Aeroporti di Roma sono stati, inoltre, dotati di fax e fotocopiatrici, per rispondere anche alle esigenze dell'ultimo minuto. Per chi dovesse aver bisogno di un rapido controllo delle informazioni, sono, invece, disponibili circa 35 totem interattivi presenti su tutte le aerostazioni.
Per rendere più efficace il sistema di pulizie in una realtà complessa come quella dello scalo di Fiumicino, offrendo ai passeggeri un livello di servizio avanti in Europa, è stata istituita Airport Cleaning. Da quattro anni, inoltre, la società di gestione degli scali di Fiumicino e Ciampino ha messo a punto un modello operativo per la raccolta differenziata e l'ottimizzazione dei processi di smaltimento rifiuti.
Per quanto riguarda la Sicurezza è stato introdotto il modulo Manchester, con rulliere più lunghe e automatizzate di incanalare maggiori flussi di passeggeri lungo i varchi, completamente ristrutturati e rivisti nel layout.
E' stata realizzata l'area a traffico controllato Kiss&Go e l'area a traffico limitato Stop&Go, per creare una viabilità di accesso alle aerostazioni più funzionale e confortevole per i passeggeri e per i loro accompagnatori.
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